Готовые курсовые работы — страница 198

автореферат на тему картина по номерам

монтаж скрытой жлктропроводки в жилых зданиях

Сможешь сказать што за песня

основные понятия и задачи адаптивной физической культуры (АФК).

Генерирование видео

доведение до самоубийства

Вал механизма вращения привода электропечи

Трогательное напутствие сыну

Средства и методы народного искусства в арт терапии

чем опасна радиация для человека

использование библейских выражений в речи проекта ,строчки из стихов

пошагово составь мне план как сделать свой личный впн, я не разбираюсь вообще и мне нужно максимально подробно и понятно, я не разу не кодил и не знаю как это делается\

Применение беспилотной авиации в сельском хозяйстве

Шазификация

Шклковддудуддудуду

Создай мне развернутый конспект, на тему балка перекрытия. Балка 12 метров стоит на двух парах швеллеров, которые повернуты друг на против друга. Распиши подробно как происходит сварка, сварка будет ручная дуговая, распиши какие параметры лучше выбрать, какой металл лучше всего подходит для сварки такого объекта

КВАПЦЕЧЫЙ ГЕНЕРАТОР ПАЧЕК ИМПУЛЬСОВ

объекты и субъекты экономической безопасности государства

Моделирование заданного месторождения с использованием геоинформационных систем и подсчет запасов полезного ископаемого в границах горного отвода с использованием альтернативных методов (цифровые методы и метод среднего арифметического) Приобское месторождение

Уважаемые члены аттестационной комиссии! Я, Воробьева Ирина Алексеевна, студентка группы 3ТГ-1, представляю вашему вниманию выпускную дипломную работу на тему: «Организация и контроль предоставления дополнительных услуг в отеле "Бета Измайлово"». Слайд 2 Цель работы – разработка рекомендаций по совершенствованию системы дополнительных услуг в гостинице «Бета Измайлово». Для достижения цели решены следующие задачи: – изучены теоретические основы гостиничных услуг, особенности основных и дополнительных услуг; – проведён анализ организации предоставления дополнительных услуг в отеле «Бета Измайлово»; – разработаны и обоснованы пути совершенствования технологий предоставления дополнительных услуг; – рассмотрены вопросы охраны и безопасности труда в гостинице. Объект исследования – деятельность гостиницы «Бета Измайлово» (г. Москва). Предмет исследования – совершенствование системы дополнительных услуг в данном отеле. Актуальность обусловлена высокой конкуренцией в гостиничном бизнесе и ростом требований гостей к качеству сервиса. Практическая значимость заключается в том, что предложенные рекомендации могут быть внедрены непосредственно в гостинице «Бета Измайлово» для повышения эффективности работы, роста доходности и улучшения качества обслуживания. Слайд 3. Теоретические основы предоставления дополнительных услуг на предприятиях гостиничной сферы В первой главе работы дано определение: гостиничная услуга – это результат деятельности предприятия, направленный на удовлетворение потребностей гостя во временном проживании, безопасности, питании, информации и комфорте. Выделены её признаки: комплексность, нематериальность, неотделимость от персонала, непостоянство качества, невозможность хранения. Разделены основные услуги (бронирование, регистрация, предоставление номера, уборка, смена белья, работа ресепшн, охрана) и дополнительные(услуги питания и бара, бытовые, бизнес-центр и т.д.) Слайд 4. Общая характеристика отеля «Бета Измайлово» Гостиница «Бета Измайлово» входит в гостиничный комплекс «Измайлово», построенный к Олимпиаде-80х. Последняя масштабная реновация проведена в 2018–2019 годах: заменены инженерные коммуникации, выполнен капремонт номеров, внедрена высокоскоростная оптоволоконная связь. Ключевые параметры: – категория – 3 звезды (сертификат соответствия); – номерной фонд – 1010 номеров; – цены: «Стандарт» от 4 500 руб./сутки (18–20 м²), «Стандарт Плюс» от 5 900 руб., «Студия» от 7 200 руб., «Апартаменты» (2-комнатные) от 9 500 руб., «Семейный номер» от 8 900 руб.; – инфраструктура: ресторан «Бета» на 250 мест (шведский стол + a la carte), лобби-бар, конференц-центр (8 залов от 20 до 250 человек), фитнес-центр (тренажёры, кардиозона), сауна, массажный кабинет, бизнес-центр, сувенирный киоск, охраняемая парковка (120 мест, 300 руб./сутки), камера хранения. Среднегодовая загрузка – 78%. Деловой сегмент гостей (конференции + командировки) составляет 45% – именно на него ориентированы основные рекомендации. Слайд 5. Анализ предоставления дополнительных услуг в гостинице «Бета Измайлово» Организация дополнительных услуг в гостинице «Бета Измайлово». В организационной структуре видно, что в гостинице генеральному директору подчиняется исполнительный директор, который управляет всеми операционными службами. Ответственные за дополнительные услуги: – F&B (менеджер, шеф-повар, официанты): ресторан, лобби-бар, room-service, банкеты. – Front Office (консьержи): приём заказов на трансфер, экскурсии, аренду, няню. – Конференц-служба (3 менеджера): организация мероприятий, оборудование залов. – Маркетинг: продвижение и пакетные предложения. – Эксплуатация здания: техобслуживание оборудования. Система PMS «Травел-Плаза»: неполная интеграция — заказы room-service вводятся вручную, экскурсии (арендатор) — в отдельном журнале, вне общей отчётности. Ключевые стандарты (по ГОСТ Р 53423–2009): – Room-service: приём заказа до 2 мин, доставка завтрака до 30 мин, обеда/ужина до 40 мин, уборка посуды в течение 60 мин. – Консьерж: реакция до 5 мин, подтверждение трансфера до 15 мин. – Конференция: подготовка зала за 30 мин, проверка оборудования за 15 мин. Контроль: случайные проверки супервайзерами, ежеквартально — управляющей компанией (ОАО «Измайлово»). Материальная база: кухня, 10 тележек для room-service; конференц-оборудование (проекторы, флипчарты, звук); фитнес (8 тренажёров, 4 беговых дорожки); трансфер — через транспортную компанию (3 микроавтобуса). Обратная связь: QR-коды (12% заполняемости), карточки (5%), отзывы на Booking/Яндекс, тайные гости УК. Основные KPI: – Доля дополнительных услуг в доходе отеля: 14% (при рынке 12–16%). – RevPAC: 850 руб. – Среднее время доставки room-service: 34 мин (превышение стандарта на завтрак). Слайд 6. Оценка качества предоставления дополнительных услуг в гостинице «Бета Измайлово» Для оценки качества проведён комплексный анализ: – контент-анализ 850 отзывов, – SWOT-анализ; – бенчмаркинг с конкурентами («Гамма Измайлово» (4), «Космос» (3) после реновации). Результаты анализа отзывов (доля негатива по услугам): – Room-service – 29% негатива: среднее время доставки 34 минуты, ошибки в заказах – Консьерж-служба – 22%: невозможность дозвониться, отказы в бронировании экскурсий, неверная информация о ценах на трансфер; – Конференц-оборудование – 18%: неисправные ламповые проекторы (2010 г.), отсутствие переходников, плохая звукоизоляция между залами («слышно соседей»); – Фитнес-центр – 15%: устаревшие тренажёры, нехватка питьевой воды, закрытие на «санитарный час» в неудобное время. SWOT-анализ (ключевые моменты): Сильные стороны: широкий ассортимент услуг (>20 видов), квалифицированный шеф-повар, удобное расположение (метро «Партизанская»), большие конференц-залы. Слабые стороны: низкая скорость room-service, отсутствие прачечной, слабая обратная связь (заполняемость анкет 5–12%), нехватка персонала, отсутствие единой автоматизированной системы приёма заказов. Возможности: внедрение мобильного приложения, запуск прачечной, автоматизация учёта, обучение персонала. Угрозы: конкуренция со стороны новых отелей (например, «Космос» после реновации), рост цен на продукты, высокая текучесть кадров. Сравнение с конкурентами: – Количество дополнительных услуг: «Бета» – 20+, «Гамма» – 25+, «Космос» 30+; – Наличие мобильного приложения: у «Беты» нет, у конкурентов – есть; – Время доставки room-service: 34 мин (Бета) против 25 мин (Гамма) и 20 мин (Космос); – Оценка конференц-оборудования (1–5): 3,2 (Бета), 4,1 (Гамма), 4,5 (Космос); Вывод: отель отстаёт по автоматизации, скорости, технической оснащённости и перечню услуг (отсутствие прачечной). Слайд 7-8. Разработка путей совершенствования технологий предоставления дополнительных услуг в гостинице «Бета Измайлово» На основе анализа разработан комплекс из шести взаимосвязанных мероприятий, ориентированных на деловой сегмент (45% гостей). Мероприятие 1. Внедрение единой интегрированной системы управления дополнительными услугами на базе PMS «Травел-Плаза» и мобильного приложения «Бета Guest» Состав системы: – мобильное приложение для гостя (iOS/Android): каталог всех ДУ с фото и ценой, заказ room-service (с выбором блюд), трансфера, конференц-оборудования, онлайн-оплата или добавление к счёту, push-уведомления (принят → готовится → доставляется), чат с консьержем 24/7, цифровой ключ; – панель управления для персонала: администратор видит все заказы, кухня получает заказ на экран (KDS – Kitchen Display System) с таймером контроля, консьерж автоматически формирует заявки на трансфер, отчёты по KPI. Ожидаемые результаты: сокращение среднего времени доставки room-service с 34 до 22 минут, увеличение доли цифровых заказов до 60%, снижение ошибок на 70%. Мероприятие 2. Модернизация конференц-оборудования и создание «Умного конференц-зала» Состав: – замена ламповых проекторов на лазерные ультракороткофокусныес интерактивными досками, – установка системы управления освещением, шторами, микроклиматом; – модернизация звукоизоляции (акустические панели между залами); – единый портал бронирования с заказом дополнительного оборудования и кейтеринга; – стартовый набор для арендатора (переходники USB-C/HDMI/VGA, пульт презентации, микрофон-петличка). Ожидаемые результаты: повышение оценки конференц-оборудования с 3,2 до 4,5 балла, рост числа корпоративных мероприятий на 25%, возможность повышения арендной платы на 15–20%, снижение жалоб на техсбои до 5%. Мероприятие 3. Персонализация сервиса для деловых гостей Пакет «Бизнес про»: – приоритетный check-in/out (отдельная стойка); – трансфер «аэропорт – отель – аэропорт» (в пределах МКАД); – завтрак в номер (шведский стол, доставка за 20 минут); – доступ в бизнес-центр с бесплатной печатью (до 50 страниц); – 1 бесплатный час в переговорной (при бронировании от 2 часов); – кофе-брейк в конференц-зоне (10:00–11:00 и 15:00–16:00). Программа лояльности «Бета Клуб»: – 1 балл = 100 руб., потраченных на ДУ (кроме проживания); – 100 баллов = скидка 10% на следующий room-service или трансфер; – 1000 баллов → уровень Silver: поздний выезд до 15:00 + приветственный напиток; – интеграция с мобильным приложением. Ожидаемые результаты: увеличение доли повторных бронирований с 20% до 35%. Мероприятие 4. Автоматизация сбора обратной связи и управления качеством Компоненты: – чат-бот в WhatsApp/Telegram: опрос через 2 часа после выезда (5 вопросов), голосовые сообщения → текст, автоматическая классификация жалоб; – BI-дашборд (Yandex DataLens): динамика CSI по ДУ, облако тегов проблем, автосоздание заданий отделам; – система информирования: при оценке ≤ 3 – push менеджеру и директору, в течение 1 часа – извинение и компенсация (баллы, скидка). Ожидаемые результаты: заполняемость опросов до 40% (было 5–12%), время реакции на критическую жалобу – с нескольких дней до 1 часа, снижение повторяемости проблем на 50%, рост рейтинга отеля до 4,5. Мероприятие 5. Оптимизация работы room-service (низкозатратное) Состав мер: – приобретение 5 термосумок и тележек с подогревом (200 тыс. руб. единовременно); – зонирование этажей: 3 этажа на одного официанта, оптимизация маршрутов; – введение дополнительного оператора на приём заказов (19:00–23:00); – KPI для официантов: премия за доставку ≤ 22 минут, штрафные баллы за ошибки. Ожидаемые результаты: сокращение времени доставки с 34 до 22 минут, повышение удовлетворённости гостей. Мероприятие 6. Внедрение собственной прачечной и химчистки (устранение системного недостатка) Параметры: – помещение – цокольный этаж/техзона, ≈80 м²; – оборудование: стиральные машины 16–22 кг (3 шт.), сушильные барабаны (3 шт.), гладильный каток (100 см), утюги с парогенератором (2 шт.), машина для химчистки (1 шт.), тележки (6 шт.); – персонал: 2 оператора в смену (всего 4–6 чел.); – стандарты: приём заказов через мобильное приложение/консьержа; сроки – экспресс (4 часа), обычная (к 18:00 следующего дня), химчистка (24–48 часов); упаковка в фирменный пакет. Интеграция с другими мероприятиями: услуга добавляется в мобильное приложение, участвует в программе лояльности, включается в отчёты BI-дашборда. Итог по рекомендациям: – Первоочередные шаги – автоматизация и оптимизация room-service, так как они дают быстрый эффект и закрывают частые жалобы. Слайд 9. Охрана Труда В третьей главе рассмотрены вопросы охраны труда в гостинице «Бета Измайлово». Ответственность распределена: – генеральный директор – утверждает инструкции, выделяет ресурсы; – специалист по охране труда (штатный) – ведёт документацию, проводит вводный инструктаж, организует СОУТ; – линейные руководители (шеф-повар, старшая горничная, главный инженер, менеджер конференц-зала) – проводят первичный, повторный, целевой инструктажи; – персонал – соблюдает требования, использует СИЗ. Инструктажи: вводный (при приёме), первичный на рабочем месте, повторный (не реже 1 раза в 6 месяцев), внеплановый (при смене оборудования или после ЧП), целевой (перед разовыми работами). Меры безопасности при дополнительных услугах (выборочно): – конференц-залы – устойчивое крепление проекторов, кабели в кабель-каналах, ширина проходов ≥1 м; – прачечная – заземление оборудования, противоскользящие коврики, инструктаж по работе с паровыми утюгами; – фитнес-центр – регулярная проверка тренажёров, знаки «осторожно, мокрый пол»; – ресторан – перчатки у официантов при подаче горячих блюд, немедленная уборка пролитого, аптечки. Рекомендации по улучшению охраны труда: – замена тележек горничных на модели с пневматическими колёсами и регулируемой ручкой (снижение нагрузки на спину); – усиление звукоизоляции номеров, выходящих на магистраль, выдача берушей по заявлению; – тренинги по первой помощи для всех горничных и администраторов (действия при падении, ожогах, обмороке); – внедрение журнала микротравм (порезы, ушибы) с ежемесячным анализом причин; – контроль подрядных организаций (экскурсионное бюро, трансфер) – требования по охране труда в договорах, ежегодный аудит. Заключение: В ходе дипломной работы достигнута поставленная цель – разработаны практические рекомендации по совершенствованию системы дополнительных услуг в гостинице «Бета Измайлово». По аналитической части: выявлены системные недостатки – длительное ожидание room-service (34 мин), устаревшее конференц-оборудование (оценка 3,2), отсутствие автоматизации, слабая обратная связь, отсутствие прачечной. Предложен комплекс из шести мероприятий: 1. Внедрение мобильного приложения и KDS (сокращение времени доставки до 22 мин, снижение ошибок на 70%). 2. Модернизация конференц-оборудования – «Умный зал» (рост оценки до 4,5, увеличение числа мероприятий на 25%). 3. Персонализация: пакет «Бизнес про» и программа лояльности (рост RevPAC на 53% до 1300 руб., повторные бронирования с 20% до 35%). 4. Автоматизация обратной связи через чат-бот и BI (заполняемость опросов до 40%, реакция на жалобы – 1 час). 5. Оптимизация room-service (окупаемость за 3 месяца). 6. Внедрение собственной прачечной и химчистки (устранение системного недостатка, доп. доход 1,5–2,5 млн руб./год). Результаты внедрения позволят: – повысить удовлетворённость деловых гостей (45% аудитории); – увеличить долю доходов от дополнительных услуг с 14% до 20–22%; – укрепить конкурентные позиции отеля «Бета Измайлово» на рынке Москвы; – создать основу для дальнейшей цифровизации и повышения лояльности. Предложенные мероприятия могут быть реализованы поэтапно, с приоритетом автоматизации и room-service (быстрый эффект) и последующим запуском прачечной. Слайд 10 Спасибо за внимание!!! Готова ответить на ваши вопросы.

Просьба оказать спонсорскую помощь на проект

ходатайство заместителя руководителя ветеринарной лаборатории

Детство Михаила Юрьевича Лермонтова прошло в селе Тарханы Пензенской губернии. СЖАТОЕ

курсовая формирование самостоятельности у детей дошкольного возраста в условиях дошкольного оброзовательного учереждения